《医疗机构投诉管理办法》4月10日起施行！

投诉管理，指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人

• 二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。

• 其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

• 在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

• 设置专门投诉接待场所，接待场所应提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。

患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员），不得推诿、搪塞。

• 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。

• 情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

• 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

一、未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的

二、投诉管理混乱的

三、未按规定建立健全医患沟通机制的

四、未按规定及时处理投诉并反馈患者的

五、对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的

六、发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的